Servicedeskmedewerker

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de desk.

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financien om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na een contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na een contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning. De servicedesk

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CVs aanbieden en professionals moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Professionals dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van peoplecert. Het is verplicht dit behaalde certificaat mee te sturen bij het aanbieden van professionals.
• Goede kennis van Windows 11 systemen
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
• Minimaal MBO-4 ICT diploma
• Kennis van servicedeskbeheertooling bv Servicenow

Wensen en competenties

Wensen

• Kennis van IBM Notes en M365;
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools;
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office 365;
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
• Certificaat AB900.

Competenties

• Klantgericht;
• Stressbestendig;
• Analytisch;
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Organisatie en team

Belastingdienst - ICT

Overige informatie

Benodigd aantal professionals: 1

Hybride werken: Nee

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.